O setor de serviços é um dos mais representativos da nossa economia, corresponde a 58% do PIB brasileiro. Este setor é caracterizado por uma série de peculiaridades que o diferencia dos outros setores, como a indústria e a agropecuária. Por isso, o marketing de serviços possui algumas diferenças em relação às concepções mais tradicionais do marketing.
O marketing de serviços é baseado em uma concepção diferente para poder abranger todas as especificidades que envolvem a prestação de serviços, criando um mix com 8Ps em vez dos 4Ps de marketing que são tradicionais (produto, preço, praça e promoção). Conheça cada um deles:
O conceito de produto no marketing de serviços diz respeito às características do serviço prestado, tais como a sua duração, os benefícios e as vantagens que ele oferece para os clientes que decidem contratá-lo.
O preço corresponde ao seu par no mix de marketing tradicional. É a equação entre os custos e o valor que o cliente aceita pagar por aquele serviço. Contudo, é preciso avaliar a duração da prestação de serviços, a sua complexidade e o ticket médio gasto pelo cliente.
Este P corresponde ao momento e ao local onde os serviços são prestados. Deve-se considerar, além do ponto de venda, onde o serviço é ofertado e a duração da prestação do serviço.
Diz respeito às estratégias de comunicação utilizadas para a divulgação dos serviços e da forma como a sua empresa pode ser divulgada como marca para os consumidores.
Quais são os processos necessários para que o serviço seja prestado com sucesso? Existe alguma metodologia para identificar e mensurar estes processos? Este componente do mix do marketing de serviços é pensado fazendo referência ao ambiente interno da empresa, mesmo que isso não represente, necessariamente, a experiência vivida pelo consumidor.
A palpabilidade é a forma física que o serviço pode se manifestar. Para um serviço de educação, por exemplo, a palpabilidade pode se manifestar não só no material impresso do curso, mas também na estrutura das salas de aula, na tecnologia envolvida para o ensino, etc.
Uma das características fundamentais para a prestação de qualquer serviço é o capital humano da sua empresa. Pessoas bem treinadas, aptas a realizar os serviços de forma gentil e agradável tendem a agregar valor aos seus serviços e o contrário desvaloriza os serviços prestados pela sua empresa.
Indica a capacidade do seu negócio de melhorar processos, maximizar resultados, reduzir despesas e prazos dos serviços prestados, de forma a garantir uma boa experiência ao consumidor e uma boa lucratividade à empresa.
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