Como Escolher um Sistema Para Call Center?

Um sistema para call center eficiente garante a otimização de tempo dos operadores, uma melhor experiência para os clientes, além da integração com outros softwares. Por isso, é tão importante fazer uma escolha consciente. 

Neste artigo, você entenderá melhor sobre a ferramenta, incluindo: 

• • o que é um sistema para call center?;
• • por que ter um sistema para call center?;
• • como analisar e escolher entre os sistemas para call center?

O que é um sistema para call center?

O sistema para call center é um software multicanal que permite realiza o atendimento, de maneira ininterrupta e otimizada. 

As novas tecnologias possuem vários recursos que antes não existiam, como estratégias de filas, respostas automáticas e relatórios. Ao dispor dessas tecnologias, a empresa consegue ter um melhor monitoramento das ligações e melhorar o atendimento.

Atualmente, a maior parte das plataformas de call center utilizam VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) e telefonia IP.

O primeiro utiliza a internet para realizar as chamadas — e está presente em aplicativos populares, como Skype e Facebook. A telefonia IP, por sua vez, precisa de equipamentos específicos para funcionar que são semelhantes aos telefones comuns. 

Por que ter um sistema para call center?

De acordo com a Harvard Business Review, 40% das pessoas deixa de ser cliente se não recebe um bom atendimento telefônico. Diante dessa realidade, é fundamental ­dispor de um eficiente sistema para call center.

A ferramenta pode estruturar melhor os processos e garantir inúmeros benefícios para a relação consumidor-empresa. Confira as principais vantagens:

• • discador preditivo: o sistema permite fazer as ligações antes da chamada em curso terminar. Assim, a equipe ganha mais produtividade e, no caso da área comercial, vender mais no telemarketing;
• • URA (unidade de resposta audível): por meio dessa funcionalidade, o consumidor recebe atendimento antes de um operador atendê-lo. Isso ocorre ao fornecer opções para o cliente escolher, por exemplo: digite 1 se deseja consultar faturas em aberto, 2 se deseja saber as promoções e 3 para falar com um dos atendentes. Muitas vezes, o atendimento não requer um contato direto; 
• • gravações: ao gravar as ligações, é possível depois ouvi-las para identificar gargalos e melhorias para o atendimento. Além disso, dependendo do setor, esse material pode ser requisitado pelo consumidor, caso ele deseje;
• • desempenho: por meio do sistema de call center, o gestor também pode analisar o trabalho dos colaboradores, incluindo chamadas perdidas e tempo médio das ligações. 

Como analisar e escolher entre os sistemas para call center

Existem vários sistemas para call center e, por isso, é normal ter dúvidas sobre qual escolher. Para decidir, vale a pena pensar em algumas questões. Veja só: 

O sistema é flexível?

Para garantir o máximo de funcionalidades para o negócio, é importante que o sistema para call center possa ser integrado a outras ferramentas. Caso contrário, a empresa poderá não estar tão atualizada quanto os concorrentes. 

A solução é segura?

Por se tratar de uma ferramenta que lida com informações, é fundamental que ela seja segura. Então, na hora de escolher o sistema, observe o nível de proteção aos dados que ele oferece. 

É fácil de usar?

Óbvio que todas as novas tecnologias requerem treinamento para que possam ser usadas. Apesar disso, é importante que a ferramenta de call center seja intuitiva, para que os colaboradores consigam utilizar os recursos sem dificuldade. 

Qual é o fornecedor?

Outro aspecto que deve ser analisado é o fornecedor. A empresa pode verificar o histórico da marca do sistema, além de opiniões sobre quem já utilizou a plataforma. 

Conclusão

A tecnologia chegou para melhorar diversos aspectos, inclusive a forma como os clientes são atendidos. Nesse sentido, para oferecer um bom atendimento e otimizar a rotina, é importante escolher um sistema para call center que tenha várias funcionalidades. 

Nesse conteúdo, você entendeu um pouco mais sobre esse assunto e conferiu dicas para escolher uma plataforma. Agora já é possível analisar as opções do mercado!
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