Você já se imaginou demitindo um cliente? Sim, isso não só é possível, como muitas vezes necessário. Demitir clientes é uma prática que está sendo cada vez mais adotada pelos grandes empreendedores, e você precisa saber por quê. Afinal, continuar trabalhando com um cliente que mais tira energia do que dá lucro, não é saudável para ninguém.
Para ajudar você a entender melhor por que e quando demitir um cliente, neste artigo você vai encontrar:
Aqui na Ignição Digital já falamos sobre o Princípio de Pareto, que explica como 20% de seus clientes são responsáveis por 80% do faturamento de sua empresa. No entanto, se 20% dos seus clientes proporcionam a maior parte do lucro de sua empresa, o que acontece com o restante deles?
Seguindo o mesmo princípio, podemos dizer que 80% dos seus clientes são menores – ou simplesmente pagam menos –, o que nem sempre significa que você terá menos trabalho com eles. E isso pode ser um grande problema para você e sua equipe.
Para ter certeza de que um cliente não é um problema para seu negócio, faça uma análise e tente mensurar quanto tempo sua equipe leva para executar as necessidades dele. É possível que você encontre resultados preocupantes, como clientes de pequeno porte que dão tanto, ou mais, trabalho quanto um cliente de grande porte.
Você deve prestar muita atenção nisso, pois o gasto de energia que sua equipe tem atualmente pode acabar afetando o bom desempenho que ela precisa ter para atender um cliente com maior representação.
Como dito acima, você deve ficar de olho na energia gasta para atender cada cliente. Muitos pensam que quanto mais clientes, melhor, mas isso não é tão simples. Em algum momento sua empresa vai chegar em um ponto que não será mais possível aceitar nenhum cliente sem que seja necessário aumentar sua equipe.
Assim como você precisa de seus funcionários para dar conta de todos os clientes, você precisa de seus concorrentes para conseguir atender todos que precisam de serviços ou produtos da sua área.
Imagine que você vai comprar uma camisa vermelha, mas ao chegar à loja descobre que todas estão em falta porque só há uma empresa responsável pela fabricação. Você ficaria frustrado, não é mesmo?
Então, o que você pode fazer para ajudar as pessoas a encontrar um serviço de qualidade em sua área? Selecionar bem o seu quadro de clientes já é uma boa forma de garantir que todos eles receberão um ótimo tratamento de sua equipe. E não se preocupe, as empresas concorrentes existem para atender essa demanda, ou seja, você não conseguirá atender todos.
Demitir clientes não é uma decisão fácil de ser tomada. Por isso separamos algumas bandeiras vermelhas que podem indicar que está na hora da sua empresa e do cliente seguirem caminhos separados. Veja:
Pagamentos fora do prazo é um dos primeiros indícios de que o cliente é problemático e pouco profissional. Portanto, se logo no início do contrato, o cliente já demonstrar algumas escorregadas referente ao pagamento do serviço, fique atento.
Como qualquer negócio saudável, é preciso que o cliente dê lucro. Se ele exige muito tempo da sua equipe, que poderia ser dedicado para outros clientes, quer dizer que a parceria não faz sentido.
Demitir clientes que pedem tarefas fora do estabelecido em contrato com frequência é justo e compreensível para a saúde financeira da sua empresa.
Se o cliente trata sua equipe mal e com falta de respeito, não há lucro que faça valer a pena. A agressividade apenas desgasta seu time, afetando nas entregas para este e demais clientes da sua empresa.
A agressividade na comunicação não é o único motivo para demitir clientes. Se o cliente não responde e-mails, comparece em reuniões, não responde mensagens e não está disponível para dar suporte para que o trabalho ocorra bem, é hora de encerrar a parceria.
Se sua empresa foi contratada para realizar um trabalho específico, quer dizer que você tem o conhecimento para isso. Mas, existem casos em que o cliente duvida do produto, serviço, estratégias e processos e quer que as coisas sejam feitas do jeito dele.
Vamos dar um exemplo simples: imagine que sua empresa seja um aplicativo de serviços de limpeza em residências e uma das principais culturas é chegar nas casas dos clientes sempre pontualmente.
No entanto, ao chegar em algumas casas, os clientes não estão e eles exigem que os colaboradores os esperem. Isso é um claro sinal de que não há um fit cultural, portanto, demitir esses clientes passa a ser uma alternativa viável.
Na hora de demitir clientes é indicado tentar melhorar a situação. Se não for possível, a demissão pode ser feita em um momento de fim de contrato, ou seja, durante a não renovação do mesmo.
Busque ser claro e honesto no momento de encerrar a parceria e, se achar necessário, exiba dados que informem por que o trabalho não está sendo viável para sua empresa. Ao final, esteja pronto para indicar outras empresas do mesmo segmento que o seu e que você acredita que possa continuar o atendimento
Às vezes é preciso demitir clientes, por isso, fique atento aos indicadores de que está na hora, assim como o número de clientes que você tem e veja se todos estão sendo atendidos corretamente. Não esqueça de analisar quanto da energia de seus funcionários está sendo consumida por cada um.
Além disso, lembre-se de que os seus concorrentes podem ser parceiros, e que, se você realmente deseja que o seu mercado cresça, a parceria é o caminho fundamental.
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