Por que Medir a Satisfação do Cliente?

Uma métrica decisiva para o sucesso do seu negócio é o índice de satisfação do cliente. Este indicador é importante para que você possa fidelizar os consumidores que compram da sua marca e também para promover a sua empresa através de bons depoimentos.

Existe um índice perfeito para quem deseja medir a satisfação dos seus clientes: o Net Promoter Score.  Desenvolvido para medir a satisfação dos consumidores, este método separa os seus clientes em três categorias, dependendo da nota que ele atribui à sua empresa, mostrando com precisão quais são as suas chances de ser recomendado por um cliente.

Como funciona o índice de satisfação do cliente NPS

O Net Promoter Score é um método de pesquisa bastante objetivo. Ele só faz uma questão para todos os clientes e pede uma resposta em escala de zero a dez. A pergunta é:

“Em uma escala de zero a dez, o quanto você recomendaria este produto ou serviço para um amigo? Por quê? ”

As respostas dos clientes são tabuladas e classificadas da seguinte maneira:

De zero a seis

Este é o grupo dos detratores. São clientes que não ficaram satisfeitos com o seu produto ou serviço e nunca recomendariam a sua empresa. Pelo contrário, se fossem falar algo sobre o seu negócio, muito provavelmente falariam de forma negativa.

De sete a oito

São os consumidores passivos. Eles provavelmente ficaram satisfeitos com o seu negócio, mas não se surpreenderam e provavelmente não se lembrarão da sua marca na hora em que alguma pessoa próxima perguntar por um produto ou serviço semelhante ao seu.

De nove a dez

Os clientes que realmente se impressionaram com o seu trabalho e, de fato, recomendariam o seu negócio para amigos e familiares são chamados de promotores. Estes são os clientes que deixam depoimentos amigáveis nas suas redes sociais, levam amigos e retornam ao seu negócio caso precisem fazer uma nova compra.

Outra vantagem de usar o método NPS é a possibilidade de perguntar as razões pelas quais o seu cliente atribui a nota à sua empresa. Você pode descobrir diversos insights para melhorar o seu negócio.

Esta ferramenta é especialmente poderosa, pois traz à tona diversas questões que poderiam passar despercebidas e impedem a fidelização dos seus clientes. Assim você consegue estabelecer um processo de melhoria contínua e conquistar cada vez mais clientes fiéis para a sua empresa.

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