Certamente você já entrou em alguma loja ou restaurante e soube pontuar quais pontos você acredita que merecem mais atenção. É comum esse exercício e posso te garantir que alguns empreendedores estão tão dispostos a melhorar seus processos que usam uma método já bastante explorado ao redor do mundo, o cliente oculto.
Essa forma de avaliação foi criada nos EUA, nos anos 1920, e desde então se espalhou pelo globo. Neste artigo, vou além dos gateways de pagamento e das boas práticas para uma venda para te explicar o que é esse conceito e porque ele é tão importante para a sua loja.
O que é cliente oculto?
O próprio nome já adianta seu significado. Cliente oculto uma pessoa que é contratada para se passar por um cliente comum. Porém, essa pessoa está ali para analisar os processos pelos quais um cliente passa quando compra com você, mas sem que você saiba quem ele é e quando chegará para realizar essa análise.
O trabalho desses profissionais é realizar uma observação minuciosa e criteriosa a respeito de tudo o que envolve o local e o atendimento. Entre os critérios analisados estão a organização do espaço, a agilidade em realizar os processos e a simpatia do colaborador que o atende.
Para fazer uma analogia simples, o cliente oculto é uma espécie de detetive e sua função é te ajudar a realizar melhorias no seu negócio focando em quem mais importa, o cliente. Afinal, a satisfação do cliente é item primordial para o sucesso de uma empresa.
Qual a importância do cliente oculto?
Especialistas afirmam que empresários que investem em clientes ocultos podem ver seu negócio crescer até 70% em um ano. Isso acontece devido à grande vantagem dessa atividade: a possibilidade de enxergar o funcionamento de seu comércio na prática pelos olhos de outra(s) pessoa(s).
Além de analisar os pontos levantados e observações as necessidades de melhoria, o ideal é também implementar soluções para os itens apontados. Isso amplia as chances de fidelizar clientes, fechar mais vendas e fazer seu negócio alcançar novos patamares de sucesso.
Vale lembrar também que o cliente oculto tem como vantagem a sua não identificação. Essa característica permite que seus colaboradores hajam de maneira natural e que seja analisada a realidade do que acontece no dia a dia.
Outro ponto importante é não usar o cliente oculto como punição ou ameaça, pois isso pode criar uma cultura de medo dentro da sua empresa. O ideal é utilizar as informações coletadas para fazer adaptações, treinamentos e até mesmo bonificações a funcionários bem avaliados.
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Gostaria de saber onde posso ingressar nesta profissão… Clente oculto