Marketing Digital
Como Fazer Monitoramento de Mídias Sociais em Tempos de Crise
Escrito por
Erico Rocha
O monitoramento de mídias sociais é uma etapa muito importante nas estratégias de marketing digital. Por meio dele, é possível visualizar e entender os resultados, mapear como a marca/empresa está sendo vista nas redes e enxergar novas possibilidades.
Em meio a uma crise, seja ela interna ou externa, isso se torna ainda mais forte. Neste artigo, você saberá mais sobre o assunto. Veja o que iremos abordar nele:
Fazer um monitoramento de mídias sociais é acompanhar o que estão falando sobre determinada marca em cada uma das plataformas digitais, como Instagram, Facebook, Twitter, etc. Disso, são retirados resultados e feitas análises para mapear ações.
Por meio desse acompanhamento, é possível mapear se a marca está tendo menções positivas ou negativas, o que as pessoas estão achando de determinado produto, serviço ou posicionamento, qual é o sentimento que mais prevalece no público, entre outros.
Levantando essas informações, é possível acompanhar e analisar os resultados para agir de forma correta, entender o perfil dos stakeholders, criar um plano de ação para crises e identificar possíveis problemas — podendo até mesmo se antecipar — e oportunidades.
Porém, lembre-se que é importante fazer o monitoramento sempre, mesmo quando não há um cenário caótico.
Para fazer o monitoramento de mídias sociais de forma correta em meio a uma crise, os passos não são diferentes daqueles que são dados quando não há um problema já pontuado.
O que muda é o cenário onde as pessoas estão inseridas e como a crise pode afetar suas opiniões perante a empresa ou o segmento.
Sendo assim, com relação às mudanças, é possível apenas que o monitoramento tenha que ser mais constante do que antes, a taxa de resposta tenha que aumentar e que ocorra alguma mudança na forma como a marca se comunica.
Veja agora como fazer o monitoramento de mídias sociais:
Para começar esse acompanhamento de resultados nas plataformas digitais, é necessário ter bem mapeado quem são os stakeholders — quem são os críticos, neutros e fiéis à empresa.
Cada um deles, em seus estágios, terão necessidades diferentes — e é possível que elas mudem em meio a uma crise.
Por exemplo: em meio a crise do coronavírus (COVID-19), uma pessoa que sempre foi neutra sobre sua marca pode se tornar um crítico, caso ache que a empresa não está dando a devida importância ao assunto.
Vamos supor que você trabalhe em uma organização que venda cursos on-line voltados para o aumento de vendas em empresas. Em determinado posicionamento, disse que não acha plausível que as empresas se modifiquem e ofereçam descontos, frete grátis ou outras condições especiais.
Isso pode soar mal nas mídias sociais e acarretar em vários críticos da marca.
Agora, caso a empresa transforme o conteúdo, se posicionando a favor de novas estratégias, pensando tanto nas organizações quanto nos consumidores, é possível que tenha mais menções positivas e ganhe um público defensor.
Depois que tiver em mente essa separação do público, é necessário repaginar e implementar processos, regras e rotinas. Caso o monitoramento de mídias sociais era feito apenas 4 horas por dia, aumente para, por exemplo, 6 horas.
Analise o posicionamento dos concorrentes, como está o mercado e reveja todas as estratégias.
Após isso, documente as mudanças para que todos possam segui-las e treine as equipes!
Ao identificar pessoas falando mal da marca, é necessário entender quais foram os perfis que começaram a disseminar as informações. Faça um monitoramento mais próximo com relação a eles.
Além disso, tenha palavras-chave que você deverá sempre acompanhar para entender como está a visão da empresa perante elas.
Analise também os sentimentos, categorizando o teor dos conteúdos como neutro, negativo ou positivo. Assim, terá graus de prioridade e as menções positivas ainda podem ajudar na hora do posicionamento e tom da mensagem.
Crie regras para as respostas que dará ao público:
Quando há comentários leves e com abrangência pequena, é possível utilizar respostas automatizadas com um chatbot. Já quando são menções fortes e de abrangência média ou grande, é hora das respostas humanas entrarem em ação.
Verifique se a pessoa que está reclamando é relevante. É um artista ou uma autoridade nas redes sociais?
Entenda qual é a crítica. Foi um posicionamento que a empresa fez? Falha ou algum entendimento errado?
Feito isso, entre em ação, assuma erros, seja transparente e tente reverter o quadro.
Elabore um comunicado oficial, informe quais ações estão tomando para resolver o problema, seja sensível e não tente tirar vantagem da situação. Pense em formas de compensação para aqueles que se sentiram ofendidos ou foram afetados diretamente com o ocorrido. Tenha também um posicionamento claro, ligado aos valores da empresa.
Neste artigo, você viu que monitoramento de mídias sociais é analisar as menções que o público faz sobre a empresa. Em tempos de crise, isso deve ter um acompanhamento ainda mais próximo.
Ao mapear todos os detalhes, poderá criar comunicados oficiais e regras de resposta.
Você tem mais dicas sobre o assunto? Conte para nós pelos comentários!
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