Qualquer empreendedor sonha com a sustentabilidade do seu negócio a longo prazo. Contudo, muitos não sabem que para garantir o sucesso ao longo dos anos, a empresa precisa de clientes fiéis, que retornam à sua companhia periodicamente e agem como verdadeiros porta-vozes do seu negócio. Ter uma boa estratégia de fidelização dos clientes é a chave para conquistar este ideal.
Os clientes são mais lucrativos ao longo do tempo, já que o esforço necessário para atrair um novo comprador envolve muito mais elementos do que para trazer um freguês já conquistado de volta.
Pense comigo: para trazer um novo cliente para a sua empresa é necessário que ele conheça os produtos que você oferece, entenda a necessidade deles, aceite que eles podem ser a melhor solução para os seus problemas e ainda conheça a sua marca, compare preços e finalmente, descubra que deve comprar aquele produto de você. Todo este processo envolve gastos com marketing e vendas. Enquanto que para trazer um cliente que já conhece o seu negócio é necessário somente que ele tenha uma boa experiência na primeira compra.
Satisfazer o cliente é suficiente para torná-lo fiel à sua marca?
A satisfação total do cliente é o maior objetivo da sua empresa ao vender um produto para ele, contudo isso não significa que o consumidor satisfeito vá se tornar, necessariamente, um cliente fiel.
Você pode estar se perguntando: Erico, como você me diz que para um cliente voltar basta que ele tenha uma boa experiência de compra, mas a sua satisfação não é suficiente? Isso não é um paradoxo?
Satisfazer o cliente é necessário, mas isso é só o ponto de partida. Para ter sucesso na fidelização de clientes é preciso mais, é essencial encantá-los. Surpreendê-los!
Como encantar as pessoas para ter sucesso na fidelização de clientes?
A primeira coisa que vem à mente da maior parte dos empreendedores quando falamos em encantar clientes é a qualidade no atendimento, mas este fator, por si só, não é um grande diferencial para o seu negócio. Na visão do cliente, o bom atendimento é uma obrigação e não um privilégio.
Entregue mais do que o cliente espera
Bom atendimento, produto de qualidade e cumprimento de prazos são coisas que garantem um cliente satisfeito, mas não é nada além do que ele já esperava da sua empresa, para dar o primeiro passo rumo à fidelização deste comprador é imperativo que você exceda expectativas. Existem diversas formas de surpreender o cliente em uma entrega: você pode oferecer brindes, bônus ou informações privilegiadas junto com o seu produto e, assim, fazer da experiência de compra algo extraordinário, marcando a memória daquele consumidor.
Tenha um pós-venda incrível
Muitas empresas pecam ao direcionar todas as suas forças às vendas e se esquecem de dar o devido suporte aos clientes que já realizaram suas compras. Investir em um pós-venda extraordinário fará com que a sua empresa se destaque, fazendo o cliente avançar mais um passo rumo à fidelização.
Estabeleça vínculos com os clientes
“Quem não é visto, não é lembrado”. Este ditado popular é muito preciso quando se trata da relação entre marcas e consumidores. Para fazer com que eles se lembrem da sua empresa é importante entrar em contato periodicamente, manter os canais de comunicação abertos, alertar o consumidor sobre as novidades e pedir feedback. Estas atitudes fazem com que os clientes se sintam queridos e bem-vindos, fazendo com criem uma relação emocional com o seu negócio. Esta relação é fundamental para a fidelização de clientes.
Estimule o retorno às compras
Empresas com clientes fiéis sempre estimulam, e recompensam o retorno dos consumidores. Crie campanhas exclusivas para quem já está na sua base de clientes e ofereça vantagens especiais. Os clientes gostam de ser mimados, faça com que se sintam valorizados através de bonificações pelo seu retorno. Você pode criar um programa de fidelidade com premiações para clientes que atinjam certa quantidade de pontos, por exemplo.
Faça da sua marca um estilo de vida
Clientes fiéis não são só aqueles que retornam ao seu negócio para comprar produtos, mas sim os que se tornam garotos-propaganda da sua marca. Para conquistar este objetivo é preciso oferecer a eles mais do que produtos funcionais, é preciso que a sua marca seja um sinônimo da vida que o seu cliente deseja.
Um bom exemplo é a Apple. Seus clientes são alguns dos mais fiéis que existem e isso não acontece só porque os produtos oferecidos pela empresa são os melhores do mercado. A marca invoca uma série de valores, status e benefícios intangíveis que desperta o desejo dos consumidores em pertencer àquele estilo de vida, tornando o consumo dos produtos uma forma de se sentir inserido no lifestyle da marca.