Ter uma boa gestão de atendimento ao cliente é essencial para que a comunicação seja a mais clara possível. Quando os dois lados — empresa e cliente — se entendem bem, as chances de um projeto dar certo são maiores. 

Além disso, em uma crise, esse ponto fica ainda mais importante. Um atendimento eficiente pode ajudar a empresa ter um maior número de retenção de clientes, conseguindo atender bem às necessidades e estreitando ainda mais as relações. 

Vamos abordar mais sobre o assunto neste artigo. Confira o que você verá a seguir:

• • o que é gestão de atendimento ao cliente;
• • como ela pode atuar em uma crise;
• • o que fazer para melhorar esse atendimento.

O que é gestão de atendimento ao cliente?

A gestão de atendimento ao cliente é uma prática administrativa que pretende assegurar que a comunicação esteja funcionando. 

Esse atendimento pode ser tanto em lojas físicas, por exemplo, com o cliente final, ou em casos B2B (business-to-business, ou seja, de empresa para empresa).

O importante é gerenciar os processos de modo que eles consigam atender os serviços contratados/esperados pelo cliente. De forma resumida, é colocá-lo em primeiro lugar!

Por exemplo, você é o gerente do setor de atendimento da empresa que atua. Seu papel é garantir que todo o time esteja fazendo suas funções de forma eficiente. Como você pode conseguir isso?

Em um segmento B2B, é possível usar uma pesquisa de satisfação mensal para que os clientes respondam, dando notas, sobre como foi o atendimento prestado naquele período. Dentro desse questionário, algumas perguntas podem aparecer, como:

• • os e-mails foram respondidos em um tempo aceitável?;
• • as demandas foram resolvidas/entregues dentro do prazo?;
• • foi possível contatar o responsável pelo atendimento de forma fácil e rápida, dentro do horário do expediente?;
• • a comunicação foi clara e assertiva?;
• • as dúvidas foram prontamente resolvidas?;
• • o responsável pela conta se mostrou proativo, buscou por soluções e foi cordial em seu atendimento?

Já com relação ao cliente final, é possível criar um relatório para cada atendente e visualizar alguns números, como:

• • quantidades de atendimentos feitos naquele dia;
• • porcentagem de eficiência, ou seja, o cliente fez alguma ação — comprar o serviço que foi oferecido pelo telefone ou finalizar uma compra na loja física, por exemplo;
• • elogios ou reclamações do atendente;
• • resultado da pesquisa de satisfação — é possível usá-la no caixa da loja ou próximo a porta, pedindo que o cliente responda sua satisfação com o atendimento. Ou, então, caso seja por telefone ou e-mail, fazer programações para que as pesquisas rodem após o atendimento ser finalizado. 

Como a gestão de atendimento atua na crise?

Em casos de crises — sejam elas globais, por segmento ou até mesmo internas —, essa gestão de atendimento ao cliente torna-se ainda mais importante. 

Além de continuar com as boas práticas recorrentes do dia a dia, é necessário que os colaboradores estejam ainda mais alinhados com a comunicação e consigam dar mais atenção às dores dos clientes nesses momentos. 

Vamos supor que haja uma crise financeira no setor do turismo e você atenda um cliente desse segmento. Como fazer para ajudá-lo? 

Procure-o, escute o que ele tem a dizer, seus anseios, projeções e ações internas. 

Pense em ideias que possam agregar valor aos consumidores finais do serviço que ele oferece, como aumento de parcelas na hora do pagamento, bônus para os que mais viajaram com aquela companhia, descontos, sugestões de parcerias, uma comunicação mais forte nas redes sociais, conteúdos de fundo de funil para atrair pessoas mais interessadas, entre outras. 

Você pode também sugerir mudanças internas, como uma troca de campanha, práticas colaborativas e ecológicas para ajudar a reduzir custos, cortes de ferramentas desnecessárias, etc.

Já em crises pontuais, como um pronunciamento errado nas redes sociais, por exemplo, é importante reunir todas as informações do cliente, fazer uma reunião emergencial com todos os envolvidos e passar as diretrizes para que possam se retratar de uma forma efetiva e com uma comunicação que acolha e aproxime o cliente final.

O que a empresa deve fazer para melhorar o atendimento? Veja as dicas

Existem vários cenários de crise que podem afetar as empresas. Já te demos alguns exemplos de ações práticas que podem ser feitas para realizar uma boa gestão do atendimento ao cliente.

Mas há ainda algumas outras dicas bem importantes que vão otimizar esse gerenciamento, principalmente em tempos de crise. Confira:

1. 1. diminua o tempo de resposta: em momentos delicados, começam a aparecer mais urgências. Por isso, fique atento aos canais de atendimento; 
2. 2. tenha canais integrados: isso ajuda a otimizar o tempo e aumenta a eficiência nas respostas. Use chatbots, programe respostas automáticas e utilize softwares de integração;
3. 3. seja verdadeiro: caso você não tenha a solução no momento, seja transparente. Diga que irá estudar os caminhos para trazer a melhor resposta plausível; 
4. 4. conheça muito bem seus clientes: para o consumidor final, tenha bem determinado quem é a sua persona. Já para o atendimento B2B, saiba quais são os objetivos, valores, produtos, serviços, políticas, personas e dores dos clientes. Tenha tudo centralizado em um lugar só, como uma pasta ou uma planilha de informações. Isso irá ajudar na hora de pensar rápido e agir; 
5. 5. acompanhe o mercado: mapeie concorrentes e suas ações, outros segmentos e as notícias globais. Assim, poderá identificar oportunidades; 
6. 6. faça treinamentos: empatia, qualidade, eficiência, planejamento, organização e concentração são características que devem ser trabalhadas; 
7. 7. eduque seus clientes: antes que a crise apareça, é importante já ter alguns cenários possíveis e ações mapeadas, para que estejam mais preparados e munidos de informação. 

Conclusão

Neste artigo, você conferiu o que é uma gestão de atendimento ao cliente, em que o foco é ouvir as necessidades e encontrar soluções para oferecer o melhor. 

Além disso, viu a importância em um cenário de crise, onde é preciso ter todas as informações bem detalhadas, mapeadas e organizadas para pensar em futuras ações. 

Por fim, conferiu dicas de como fazer isso e melhorar a gestão de atendimento ao cliente, para que esse processo seja cada vez mais otimizado!

Gostou? Deixe seu comentário sobre o que achou das dicas e coloque-as em prática! Veja mais conteúdos sobre gerenciamento empresarial na Ignição Digital!