Avaliar a opinião dos clientes periodicamente é extremamente importante para o sucesso de qualquer empresa. Para fazer isso, é interessante adotar metodologias e critérios objetivos que permitam entender quais são as impressões dos consumidores sobre o seu negócio. Pensando nisso, o pesquisador Fred Reichheld desenvolveu a metodologia Net Promoter Score (NPS).
O Net Promoter Score é um método de avaliação da opinião dos clientes sobre um determinado produto, serviço ou empresa. A sua atuação se baseia em uma única pergunta:
Quanto, em uma escala de 0 a 10, você estaria propenso a indicar o nosso produto/serviço/empresa para um amigo?
A partir das respostas, os clientes são separados em três grupos:
1. Detratores
Os clientes que dão notas de 0 a 6 são considerados os detratores da empresa, ou seja, aqueles que não ficaram satisfeitos com os produtos ou serviços oferecidos e dificilmente estariam inclinados a recomendar o seu negócio para alguém.
A sua tendência é justamente a contrária: é mais fácil falarem mal do seu negócio do que bem.
2. Neutros
Clientes neutros são aqueles que avaliam o seu negócio com notas entre 7 e 8. Sua nota demonstra uma satisfação circunstancial com o seu produto ou serviço e uma tendência a fazer recomendações moderadas.
O cliente neutro demonstra satisfação com certos aspectos da sua experiência, mas sinaliza que ela não foi perfeita, não surpreendeu. Desse modo, ele tende a procurar a concorrência em busca de melhores preços, condições de entrega e pagamento e outras formas de experiência na compra.
3. Promotores
Quando um cliente dá nota 9 ou 10 para o seu negócio demonstra um grau de satisfação tão alto que, muito provavelmente, continuarão comprando as suas soluções e recomendando a experiência aos amigos.
Esses clientes conseguem perceber o valor que a sua empresa entrega, dão feedbacks positivos sobre a experiência de compra e se tornam leais à sua marca.
Como calcular a média do seu Net Promoter Score
Para saber o real status de valor que a sua empresa está gerando aos clientes, é preciso fazer o cálculo da média do seu NPS. Fazer isso é fácil: basta colocar os resultados obtidos com a pesquisa em uma planilha e verificar qual é a porcentagem de cada resposta.
Se a sua empresa tem uma maioria de detratores, é preciso fazer ajustes na forma como os produtos e serviços são entregues aos clientes. O mesmo vale para um cenário predominantemente neutro.
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