Quando um cliente compra um produto do seu negócio você entrega:
O que ele espera receber?
Menos do que ele espera receber?
Mais do que ele espera receber?
Se a sua resposta foi a primeira ou a segunda opção você não está valorizando o maior ativo do seu negócio como deveria.
Entregar mais do que o seu cliente espera – A técnica do overdelivering
Imagine que você tivesse que fazer uma pesquisa com os seus clientes hoje. Que respostas você acha que teria? Qual você acha que seria o nível de satisfação e a confiança deles no seu negócio?
Muitos empreendedores acreditam que estão fazendo muito ao entregar exatamente aquilo que o cliente espera, já que existem muitos negócios que nem isso fazem.
Mas, primeiro: se você quer ter um negócio de sucesso você não deve se nivelar por baixo e segundo: superar as expectativas do seu cliente não é uma atitude que vai te fazer perder dinheiro como muitos empreendedores pensam, muito pelo contrário.
Talvez o seu pensamento agora seja que gerar lucro entregando o que os seus clientes esperam já é difícil, imagine se for entregar além.
Só que a grande sacada é perceber que entregar mais do que você promete pode ser uma forma de aumentar os seus lucros.
Pensa comigo: qual é o maior ativo do seu negócio? Os seus clientes, certo? Sem eles seu negócio não iria para frente.
Logo, cliente hiper satisfeito é sinônimo de lucro. Quando os clientes estão muito felizes eles não vão deixar de comprar de você.
Quando você entrega somente o que o cliente espera de você ele pode até ficar satisfeito, mas existem grandes chances de na próxima vez ele comprar da concorrência.
Afinal, ele não teve uma experiência extraordinária. E se ele não teve uma experiência extraordinária tanto faz comprar de A ou de B, certo?
Agora quando você entrega mais do que ele espera, dificilmente você não será a escolha dele na próxima compra.
O overdelivering significa entregar mais do que esperam de você, superar as expectativas.
Ele é muito poderoso e se você ainda não aplica no seu negócio existem grandes chances de você não estar atingindo o lucro que poderia.
Entregas que surpreendem não são necessariamente presentes
Às vezes você pode estar pensando que o overdelivering vai te fazer gastar um dinheiro que você não tem e que por isso você não condições de aplicar.
Entregas que superam expectativas podem até ser brindes em formas de produto, mas essa não é a única forma de surpreender seu cliente.
Aliás, dependendo do tipo do seu negócio, presentes nem sempre são a forma mais eficaz de fazer overdelivering. Ele pode ser muito mais simples do que você imagina.
Por exemplo, se você tem um canal sobre literatura na internet. Uma das formas de fazer overdelivering pode ser mandar um e-mail para as pessoas que te acompanham falando sobre os melhores 10 livros que você leu no último ano.
Se você não faz isso normalmente, as pessoas vão ficar surpresas e agradecidas pelas boas dicas que você deu para elas. Produzir conteúdo também é uma forma de entregar mais do que o cliente espera.
Dependendo do seu negócio, fazer overdelivering pode ser abrir um canal de comunicação direto com o cliente, de repente fazer uma ligação que o ajude a resolver um problema.
Para superar as expectativas você deve conhecer muito bem o seu cliente e o seu negócio. Só assim você vai poder se perguntar de que forma ele gostaria de ser surpreendido e conseguir responder essa pergunta.
Vale lembrar que os brindes ou bônus que já fazem parte da sua oferta, que o cliente já está esperando receber não fazem parte do overdelivering, porque eles não causam surpresa.
Forma de Entrega – Como fazer o overdelivering?
O overdelivering não necessariamente se trata de uma técnica que você pode e deve praticar somente no seu negócio.
Aliás, quanto mais você usar na sua vida privada, melhor. Assim como um músculo, quanto mais você exercita, mais forte ele fica.
Se você é casado, por exemplo, experimente fazer algo especial para sua esposa hoje mesmo.
Você pode abrir um champanhe mesmo sendo um dia normal, ainda que não tenha nada de extraordinário para comemorar.
A base do overdelivering é ultrapassar o ordinário, o comum, o que é normal no dia a dia. É uma forma de entrega extraordinária.
Quanto mais você praticar isso na sua vida pessoal mais fácil será transportar essa prática para o seu negócio.
Pare pra pensar, de que forma você transforma qualquer relacionamento da sua vida pra melhor?
Sendo agradável com as pessoas, fazendo favores, ajudando, certo? Isso é a base de todos os relacionamentos.
E você precisa entender que o seu negócio também é um tipo de relacionamento. Você não deve pensar nos seus clientes como números, mas como seres humanos que eles são. E quem é a pessoa que não gosta de ajuda, de receber um agrado de vez em quando?
Superar essas expectativas ultrapassa gastos e investimentos em dinheiro. Quando você quer surpreender alguém positivamente é preciso gastar energia.
E no seu dia a dia nem sempre quando você toma atitudes que você acredita que sejam boas, você obtém o retorno que espera por isso. A mesma coisa acontecerá no seu negócio.
Em alguns momentos você pode fazer grandes coisas pelos seus clientes e não e ter o resultado esperado e em outros os pequenos detalhes podem fazer muita diferença.
Quando você decidir praticar o overdelivering às vezes você vai acertar, às vezes você vai errar. Mas se você tomar a decisão de fazer isso pelos seus clientes tenha certeza que o retorno virá. As pessoas estão dispostas a comprar de novo daqueles negócios que entregam mais.
Overdelivering gasta energia, mas a boa notícia é que no empreendedorismo quem mais gasta energia é também quem obtém os melhores resultados. O caminho do sucesso não é o mais fácil, mas é com certeza o mais recompensador. Se você também quer ter os melhores resultados no empreendedorismo digital, inscreva-se agora no 7º Workshop Online e Gratuito da Fórmula de Lançamento.
Muito bom esse principio. Já aplico e não sabia que existia um nome para isso.